Estrategia de Soporte¶

Para asegurar que todos los usuarios de MxOS, desde individuos hasta grandes organizaciones, puedan resolver sus dudas y problemas de manera efectiva, implementaremos una estrategia de soporte multicanal y escalonada. Nuestro enfoque combina el poder de la colaboración comunitaria con la disponibilidad de servicios profesionales a través de nuestro ecosistema de socios, siempre respaldado por una documentación de alta calidad.

La Documentación como Primer Recurso¶

Consideramos que una documentación oficial, clara, completa y accesible es la primera y más importante línea de soporte. Invertiremos esfuerzo en crear y mantener:

Guías de Usuario y Administrador:: Cubriendo instalación, configuración, uso diario y tareas administrativas comunes.
Manuales Técnicos:: Detalles sobre la arquitectura y componentes específicos de MxOS.
Preguntas Frecuentes (FAQs):: Respuestas rápidas a las dudas más comunes.
Base de Conocimiento / Wiki (Potencial):: Un espacio colaborativo para tutoriales, trucos y soluciones aportadas por la comunidad y el equipo.

Esta documentación buscará capacitar a los usuarios para que resuelvan muchos problemas por sí mismos.

Soporte Comunitario (Gratuito y Colaborativo)¶

Para asistencia interactiva, fomentaremos canales de soporte comunitario donde los usuarios pueden ayudarse mutuamente, bajo un modelo de «mejor esfuerzo» (best effort):

Foros de Discusión Oficiales:: Espacio principal para preguntas técnicas, debates y soluciones archivadas.
Listas de Correo:: Para discusiones técnicas más específicas o anuncios.
Chat en Tiempo Real:: Canales en plataformas como Telegram (u otras como Matrix/IRC) para consultas rápidas e interacción directa entre miembros de la comunidad.
Reporte de Errores (Bug Tracker):: El canal oficial para reportar errores técnicos en el software para que sean revisados por el equipo de desarrollo.
Rol de la Fundación:: Proveer y moderar estas plataformas, fomentar un ambiente de colaboración respetuoso y asegurar que la información relevante (como bugs confirmados) llegue a los canales adecuados. Este soporte es impulsado por voluntarios y la propia comunidad.

Soporte Profesional (Servicios de Pago)¶

Entendemos que las empresas, el gobierno y organizaciones con operaciones críticas necesitan garantías y asistencia especializada. Este nivel de soporte será ofrecido por los Socios del Ecosistema MxOS:

Audiencia:

Organizaciones que requieren tiempos de respuesta garantizados, soporte para configuraciones complejas o asistencia experta dedicada.

Servicios Ofrecidos:

Contratos de soporte con Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs), soporte 24/7 (según proveedor), gestión de incidencias críticas, asistencia remota o in situ.

Canales Típicos:

Sistemas de Tickets: Para seguimiento formal de incidencias.
Call Center: Soporte telefónico directo.
Portales de Cliente: Acceso dedicado a recursos y seguimiento.
Contacto Directo: Account Managers o Ingenieros de Soporte dedicados.

Cómo Encontrarlo:

A través del Directorio de Socios en el sitio web de MxOS (ver Estrategia de Ecosistema).

Canales Específicos Mencionados¶

Aclarando el rol de los canales previamente mencionados:

Telegram (y similares):: Principalmente para soporte comunitario rápido e interacción informal. No se debe esperar soporte formal garantizado a través de este medio.
WhatsApp:: Podría ser utilizado por socios del ecosistema como un canal de contacto inicial o para comunicación directa dentro de un contrato de soporte Pyme/profesional. Su uso para soporte comunitario general será evaluado para asegurar que las expectativas sean manejables.
Call Center:: Estará asociado exclusivamente a servicios de soporte profesional de pago ofrecidos por los socios del ecosistema.

Rol de la Fundación en el Soporte¶

El rol principal de la Fundación MxOS no es ser el proveedor primario de soporte técnico directo, sino habilitar y facilitar un soporte efectivo a través de:

Garantizar Documentación de Calidad:: Es la base de todo el soporte.
Facilitar Canales Comunitarios:: Proveer la infraestructura y fomentar la participación activa y respetuosa.
Habilitar el Ecosistema de Soporte Profesional:: Conectar usuarios con socios cualificados y desarrollar herramientas como la Certificación Básica gratuita y autodidacta para validar conocimientos fundamentales y elevar la calidad del soporte ofrecido por la comunidad y los socios potenciales.
Gestionar el Bug Tracker Central:: Asegurar que los reportes de errores técnicos sean procesados adecuadamente por el equipo de desarrollo o la comunidad.

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Con esta estrategia combinada, buscamos asegurar que cada usuario de MxOS pueda encontrar la ayuda que necesita, ya sea a través de la autoayuda con documentación de calidad, la colaboración comunitaria o los servicios profesionales garantizados ofrecidos por nuestro creciente ecosistema de socios mexicanos, cuya capacitación inicial facilitaremos.